Lucros!

Procure o que eles querem, como o querem e disponibilize exactamente da forma que eles querem.
Esta frase faz sentido para a liderança ou marketing de uma empresa se adicionarmos dois conceitos indispensáveis: Entregar o seu produto de forma lucrativa e ter uma proposta de valor sustentada para o seu “cliente ideal”.
Então comecemos pelo lucro: Quais são as duas estratégias básicas para aumentar lucros? Se pensou reduzir custos e aumentar rendimentos, pensou bem! Reduzir e controlar custos é fundamental para o crescimento sustentado de uma empresa, mas para os empreendedores não é lá muito divertido. Aumentar receitas é muito mais divertido e estimulante, pode mesmo ser arrebatador. O sonho de qualquer empresário que proporciona valor aos clientes, é ouvir a frase mágica dos seus clientes Fãs Incondicionais: “Só se eu fosse louco, é que faria negócio com outros”. Isto é criar valor!
Então como podemos gerar uma criação de valor que gere este tipo de Fãs? Recorrendo a um dos meus autores preferidos, Keith Cunnigham, ele sintetiza em três áreas em que se deve colocar, em simultâneo, o foco:
1) Marca
2) Serviço a clientes
3) Produtos
A marca pode ter como sinónimo “A Reputação” ou “A Confiança”. É tão poderosa, que a regra é que um consumidor, podendo escolher entre um produto de uma marca que tem uma reputação defeituosa e um produto de uma marca desconhecida, escolhe o produto que tem uma fama de defeito, problemas ou inconsistências. Quando pensamos no produto, deve-se pensar nas suas três componentes:
-A Componente Física: A performance, a embalagem, a facilidade de compra, a facilidade de uso, a textura, o sabor…
-A Componente Genérica: A sua marca.
-A Componente Global: A percepção que o consumidor tem do produto através a qualidade intrínseca ou a percebida pelos sentidos dos clientes. Muitas empresas, em Portugal, têm um longo caminho a percorrer para melhorar os seus produtos. Não é a minha prioridade. Um erro muito comum é empresários apaixonarem-se pelos seus produtos!
A maior fonte de criação de valor para o cliente está no tipo de relação e no nível de serviço a clientes. Há sectores de actividade com padrões de serviço a clientes tão baixos, que os consumidores não colocam o seu dinheiro em quem tem o melhor produto, mas sim, no que em termos de serviço, não os maltrata ou os ignora, após ter o seu dinheiro (Para não ferir sensibilidades não dou exemplos).
O Fã incondicional é aquele cliente que se sentiu muito especial, que sentiu que era importante para aquela empresa. Para isso temos que adoptar uma máxima: Não há serviço excepcional sem excepções!

Paulo Mendes
Business & Executive Coach.